新推出的无界面功能让企业能够将实时指导、自动化和通话后处理直接嵌入现有CRM和坐席桌面体验中。

旧金山，11月3日 /PRNewswire/ -- 面向客户体验的AI平台Observe.AI今日宣布推出Headless Companion Agent。这是其实时AI助手的一种新部署模式，可将AI驱动的指导和自动化带入一线团队已经在使用的系统中，而无需再增加一个应用、窗口或嵌入式界面。

许多企业已经花了多年时间来构建并标准化坐席桌面。有些企业运行高度定制化的CRM环境，另一些则将多个系统整合到一个围绕一线团队特定需求设计的工作空间中。再增加一个界面，带来的摩擦可能多于价值。

Headless Companion Agent采取了不同的方法。智能能力在后台运行，而企业可以控制其输出出现的位置和方式。

Observe.AI不再要求Companion Agent拥有一个可见界面，而是可以实时处理客户对话，并将结构化事件直接传递到企业现有系统中。企业可利用这些事件来呈现指导信息、触发工作流、更新记录，或在互动过程中及互动结束后自动执行工作。

Observe.AI首席执行官Swapnil Jain表示：“随着我们将你的前置部署团队嵌入企业，我们逐渐清楚，CX领导者不应该为了使用AI而重新设计坐席桌面。Headless Companion Agent将智能与界面分离。公司可以把实时AI带入团队已经熟悉的体验中，同时让AI具备在客户互动全过程中倾听、理解、引导和行动的能力。”

在幕后工作的AI

Headless Companion Agent会持续处理实时客户互动，并可在关键时刻作出响应。通过事件驱动架构，Observe.AI会将结构化数据发送到客户配置的端点，让企业自行决定在其应用中下一步发生什么。

在一次互动过程中，这可能意味着通过弹出通知显示及时的行为提示，在知识库中直接呈现相关知识，在流程指南中更新检查清单，或在不要求一线员工离开现有桌面窗口的情况下触发工作流。

同样的智能在对话结束后也可以继续工作。Companion Agent可以生成摘要和分类结果，更新记录系统，触发下游工作流，并自动执行重复性的通话后工作。

这使企业能够获得实时AI辅助，而无需让一线团队再管理一个应用。

为复杂的企业环境而设计

Headless Companion Agent专为那些在现有CRM和坐席桌面体验上投入巨大的组织而设计。

Observe.AI并不是替代这些投入，而是作为其下方的一层智能层。企业可以保留对用户体验的控制，同时选择展示哪些AI生成的输出、它们出现在哪里，以及它们触发哪些动作。

这种架构也让Companion Agent的能力超越了屏幕所能容纳的范围。前线团队成员在当下获得所需信息的同时，系统还可以提供主管可视性、运行工作流、捕捉互动数据，并在连接的系统中采取行动。

其结果是，Companion Agent不只是通过一个可见界面提供协助，而是可以贯穿整个互动生命周期参与其中。

SoFi将AI带入其现有坐席体验

SoFi是正在与Observe.AI合作、将Companion Agent能力引入其既有内部开发坐席环境的企业之一。

Headless Companion Agent并不会引入另一个前台应用，而是让SoFi能够将Observe.AI的智能嵌入其现有工作流。初始用例包括在客户通话结束时触发动作、向下游系统发送互动摘要数据，以及自动执行相关工作流。

SoFi CX平台产品负责人Vivek Sah表示：“Observe.AI的Headless Companion Agent最突出的地方在于，它与我们一线团队已经在使用的桌面环境契合得非常自然。它正在自动化通话笔记，减少人工工作，帮助我们的团队更快行动，并为实时提示打开了大门，以便在当下支持坐席。整个过程没有增加新的窗口、流程或给员工或会员带来摩擦。”

这一部署反映出先进客户体验组织面临的更广泛挑战。随着企业越来越多地投资于整合式坐席桌面和专门打造的内部工具，AI需要适应这些环境，而不是迫使团队迁移到新的环境中。

一个Companion Agent，多种部署方式

无界面能力扩展了Observe.AI的Companion Agent部署选项，同时保持相同的底层智能。

组织仍可将Companion Agent部署为可见体验，为一线团队提供专门的实时指导。对于桌面环境已经成熟的团队，同样的能力现在也可以无界面运行，并将智能直接输入现有应用。

在这两种模式下，Companion Agent都可以通过实时指导、知识、工作流和通话后自动化来帮助一线团队，同时让主管更清楚地了解客户互动和一线表现。

Observe.AI产品副总裁Nitin Gupta表示：“AI应该适应企业的运作方式，而不是反过来。坐席辅助的未来不是另一个标签页，而是一层智能，它能理解对话，知道下一步需要发生什么，并在企业已经运作的系统中协同工作。”

Headless Companion Agent是Observe.AI更广泛AI Agents平台的一部分，通过共享的Customer Interaction Intelligence基础，将面向客户、前线团队和运营的AI Agents连接起来。

关于Observe.AI

Observe.AI是面向客户体验的AI平台，帮助企业自动化客户互动、辅助一线团队，并分析每一次对话以改善业务表现。Observe.AI将AI Agents与Customer Interaction Intelligence结合起来，帮助组织在提升效率、质量和绩效的同时，提供更好的客户体验。

更多信息请访问Observe.AI。

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