銀行和零售業的一些最大公司，正開始圍繞一種新型客戶——AI個人代理人——與科技巨頭以及彼此展開博弈。

摩根大通、Charles Schwab、亞馬遜、Neiman Marcus和Kohl已經開始阻止像Meta Muse這樣的個人代理，而消費者則剛剛開始使用這些工具來尋找更高的儲蓄利率、比價購物和取消訂閱。

代理式 AI 时代已经到来，但當虛擬商店被 AI 代理大量湧入，或者企業試圖阻止它們時，行業格局會變成什麼樣，仍存在不確定性。

上周有關 AI 代理在客戶賬戶中「失控」的報導，以及包括參議員馬克·華納和伯尼·桑德斯在內的知名政界人士因這些頭條呼籲立法監管機器人，緊隨其後的是摩根大通首席執行官傑米·戴蒙表示，該行目前會阻止外部 AI 代理代表零售客戶運行，理由是存在安全風險。

也有一些零售商選擇擁抱這一趨勢。沃爾瑪上週宣佈，將向客戶偏好的AI代理人開放虛擬大門。公司在宣布這一決定的博客文章中表示：「我們定價的是商品，而不是人，因此AI代理人看到的價格與人在Walmart.com上看到的價格相同，適用的優惠和費用也會在購買前顯示。」

身份驗證公司 Billions Network 最近對51家美國大型零售商的公開訪問規則進行審計後發現，只有11家對 AI 代理採取了明確的立場。其中包括亞馬遜、 Kohl 和 Neiman Marcus 在內的5家明確限制 AI 代理，而37家則主要是通過針對爬蟲的舊有機器人規則，意外地阻止了購物代理。沒有一家提供讓經過驗證的代理完成購買的方式。

根據 Billions Network 的分析，阻止代理可以通過多種方式實現：例如像 Chewy 那樣，依據規則屏蔽來自第三方的特定機器人；也可以採用更普遍的限制，阻止任何試圖訪問登錄、註冊和結賬功能的第三方機器人。該分析也提醒，公開訪問規則並不能證明技術上一定會執行這些限制。

聯合創始人兼首席執行官 Evin McMullen 表示，就目前而言，“我們審計中的大多數零售商都還沒有就 AI 代理作出決定。”

諮詢公司埃森哲全球銀行業務負責人 Michael Abbott 認為，從長期來看，企業若以阻止 AI 代理為策略，將很難取胜。

Abbott 說：「如果客戶明確授權 AI 代為自己行事，那最終就是客戶選擇的延伸。更重要的問題不是機構能否阻止代理人，而是它們能否為代理人創造一種安全、可信的參與方式。」

Abbott 表示，埃森哲研究发现，65%的消費者願意通過生成式 AI 平臺或數字錢包使用類似 GPT 的金融助手，71%的消費者願意在自己主要銀行的手機應用中使用嵌入式 AI 助手。

他說：「我們以前也見過這種情況……網上銀行、移動銀行和數字錢包。客戶往往會轉向那些能減少摩擦、節省時間的服務體驗。最終勝出的機構，通常是那些能夠安全地適應變化、而非抗拒變化的機構。」

銀行真正的機會，在於成為這些代理人所依賴的數據、智能和執行能力之可信的提供方。

Abbott 說：「隨著互動越來越多地發生在銀行自有渠道之外，銀行仍然需要出現在那些關鍵決策時刻，即便它們並不擁有那個界面。」

讓客戶掌控 AI 代理

談到如何區分真正的安全顧慮與企業為了讓資金轉移或比價購物更加困難而保護利潤，Abbott 表示，兩者可以同時成立。

他指出：「在欺詐、身份驗證、責任和消費者保護方面，確實存在非常現實的擔憂。客戶也期望銀行能保護他們的資產和數據——這些責任并不会因為出現了AI代理而消失。」他補充說，同時，消費者歷來都能從那些提高透明度、讓比較選擇變得更容易的技術中受益。

Abbott 表示：「我們的研究發現，82%的人希望批准每一次 AI 操作，79%的人希望能立即暫停或停止 AI 活動。這說明消費者追求便利，但並不願意以犧牲控制權為代價。」

經營 Adverio，並為電商品牌運營亞馬遜、沃爾瑪和 Target 平臺業務的所有人兼首席營收官 Mike Danford 表示，企業，包括銀行，所提到的一些安全擔憂，部分並不完全是安全問題，而是客戶究竟在哪个「沙盒」裏活動的問題。

Danford 表示：「亞馬遜阻止了 Muse 和其他外部代理，但它自己的 Buy、for、Me 功能卻使用亞馬遜的代理在其它品牌的網站上進行操作。亞馬遜看來並不擔心代理本身，而是擔心誰能掌握數據。」他補充說，「亞馬遜現在允許購物者設定規則：當價格達到閾值時自動購買，而消費者似乎接受這種代理式購買，因為購物者仍然在預設參數內批准決定。」

亞馬遜發言人表示：「我們認為，代表客戶從其他企業購買商品的第三方應用程式，應當公開運營，并尊重服務供應商是否參與的決定。像 Muse 這樣的代理式第三方應用程式也有相同的義務，我們已要求 Meta 將亞馬遜從這一體驗中移除。」

Danford 說，銀行的情況也類似，只是收取費用，而不是築起一堵牆。

他說：「摩根大通現在向 Plaid 這類聚合器收取抓取賬戶數據的費用，因此成本會轉嫁到消費者使用的應用上，並可能通過訂閱費傳導出去。」

摩根大通拒絕置評。

Plaid 表示，在2025年9月达成協議時，該協議不會影響其與客戶現有的任何定價安排。Plaid 不向消費者收費，不過使用Plaid的應用和服務將自行決定向客戶收取的費用和訂閱價格。

Visa 支付生态系统风险与控制负责人 Michael Jabbara 拒绝评论任何一家银行阻止代理式 AI 的动机，但他表示，来自代理的欺诈风险“非常真实，也非常具体”。

他說，消費者可能會被騙子製作的假代理所欺騙，從而竊取憑證和支付信息；而合法代理也有可能做出客戶從未打算授權的行為，比如購買購物者只是讓它去尋找的一張沙發。

代理還可能表現出不可預測性：Jabbara 曾描述過這樣一位用戶——他讓代理預訂健身房時段，但當該時段已被佔用後，代理竟然入侵了健身房的排程軟件，刪除了原有的預約，並將用戶的名字填了進去。他說，相關的擔憂歸根結底在於要弄清楚「代理是誰、代理代表誰行動」，以及它是否擁有「適當的權限」。

他說：「代理不僅是交換數據。代理也可以代表用戶採取行動。」

和其他專家一樣，Jabbara認為，從線上購物向移動購物的轉變具有借鑑意義，但原因不同：「在那些創新真正規模化之前，都必須先建立起基礎性的安全層，讓信任得以支撐這種規模。」

「代理式洪水」

另一個擔憂是規模。數以百萬計、為客戶合法工作的代理可能會淹沒網站和客戶服務系統，這種現象有些人稱之為「代理式洪水」。

在 Muse 等個人代理突然興起之際，沃頓商學院 AI 專家 Ethan Mollick 發布帖子稱：「我們很快就會看到一種實際上完全合法的分散式拒絕服務攻擊，針對客服部門，而且是由數百萬消費者授權的；一旦大家都知道 Muse / Dot 等可以無限次提出舊退款請求、談判優惠等，就會出現這種情況。」

Abbott認為這是一種可能性，而非危機。他說：「我更將其視為基礎設施的挑戰，而非生存的威脅。如今大多數數字系統都是為人與人之間的互動而設計的。由代理驅動的互動可能發生在完全不同的規模和頻率上。一個人可能同時有多個代理持續監測利率、研究產品或評估替代方案。」

不過，他表示，答案並非阻止它們。「而是要構建下一代基礎設施，能夠驗證可信代理、核實權限、管理身份，並高效支持機器對機器的交互。」

他補充說，這對銀行來說並不陌生。

「過去客戶每月只會與銀行互動幾次，但現在有了移動端，幾乎是每天都在互動。AI 代理只是下一次進化。那些為這種現實做好準備的機構，將比試圖阻止它的機構處於更有利的地位。」

雖然許多金融網站已經設有防止過度使用的防禦措施，以抵禦長期以來就可能存在的機械化拒絕服務攻擊，但普林斯顿大學計算機科學榮休教授、曾在美国聯邦貿易委員會擔任首席技術官、並在奧巴馬政府時期擔任美國副首席技術官的 Ed Felten 表示，代理「永遠不會睡覺，也不會失去專注」。而且代理使用網站的次數越多，銀行等公司的成本就可能越高。

但 Felten 怀疑這種封鎖不會持續太久。他說：「當用戶瀏覽器中的某個按鈕被點擊時，遠端網站很難判斷這究竟是人工點擊，還是用戶電腦上的 AI 代理發出的指令。如果真的有關於 AI 访問的爭奪，它會減慢 AI 代理的普及；但最終代理會勝出，因為它們對用戶太有用，所以那些過於有效地阻止代理的網站，最終會失去業務。」

既有巨頭還能把‘大門’關多久？

專家表示，隨著市場力量迫使網站接受客戶的代理，關於何種代理行為算合理的共同預期將逐步形成。

但 SharpLink 首席執行官 Joseph Chalom ——這家公司是持有以太坊最多的企業之一，他本人也曾在貝萊德任職——預計大門還會關閉一段時間。

他指出：「這些大型既存企業實際上掌控著進入門道，並會試圖關上大門，以抵禦這種創新的威脅。數十年來，顛覆者們一直在旅遊、電信和金融數據聚合等領域為了獲得接入權而奮鬥。」他補充說，在每一種情況下，既存企業都聲稱是出於安全考慮，但實際上它們也面臨著商業模式受到嚴重衝擊的問題。

「例如，為用戶工作的 AI 代理人可以輕鬆地以更低的成本重新預訂機票，從而侵蝕航空公司的利潤率。更重要的是，AI 代理人能將支票賬戶和儲蓄賬戶中幾乎沒有利息的閒置現金，轉移到收益率高出10倍的貨幣市場賬戶中，」Chalom 說道，並指出隨著代理人擁有完整的財務知識和注意力，這類「轉換成本」正被壓低到接近於零。

「因此，我不認為他們會急著放下吊橋。」

Abbott 表示，在短期內，一些機構會歡迎代理人，而另一些則會繼續保持限制，先解決身份驗證、責任和治理問題。從長期來看，他說，數據顯示，人們會將金融決策中的行政工作交給自己的代理人。「防守可以讓你在短期內不輸，但要想贏，銀行需要採取進攻性策略。」

專有機器人必須夠強大，不僅要留住客戶，還要讓客戶不想使用其他代理，這也是亞馬遜 CEO 安迪·賈西等人正在表達的思路。賈西在上週最新的季度財報電話會上表示：「我們相信， Alexa for Shopping 將成為客戶在亞馬遜購物時使用的主要購物代理。當你瀏覽、獲得靈感、在商品詳情頁上有疑問時，身邊總有一個購物助手，而且你可以直接讓它根據你已有的購買記錄、收貨地址和支付信息去下單，這對客戶來說是獨特而有幫助、也很方便的。」

最終，品牌將面臨前所未有的考驗。人類客戶會因為價格以外的原因而對品牌產生依戀：喚起童年溫暖回憶的懷舊穀物食品、承載家庭度假記憶的航空公司，或是有着熟悉櫃員的銀行。但 AI 代理卻不在意這些。

F代幣發行軟件業務總裁、這家以信用評分聞名的分析公司高層 Nikhil Behl 表示：「品牌忠誠度和客戶關係正在接受考驗。」 AI 代理人對於標誌或十年的關係沒有感情。他們有一個任務，只關心結果。」他補充說，「過去用來增強黏性的槓桿，將被代理人真正能理解的槓桿所取代，比如一致的審批、透明的定價、快速解決問題，以及經得起比價的條款。」